Il m'arrive des choses bizarres avec Amazon.fr., deux fois de suite.
Je mets en spoilers pour ceux qui ont des difficultés de concentration suite à l'épidémie de COVID ou autre.
J'achète un nouveau lecteur UHD chez Amazon pour remplacer mon premier lecteur qui a grillé moins d'un mois après livraison.
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- * Suite à la mort prématurée de mon lecteur UDH Panasonic, j'ai voulu investir dans le lecteur sony conseillé.
* Je commande, je suis prélevé à l'envoi, le Sony est censé arriver, et en suivant la livraison via le site Amazon, surprise, deux "retards de livraison" consécutifs dans l'après-midi au moment où le lecteur est censé être remis au transporteur par le centre Amazon.
* Je crois naïvement que le lecteur va être livré juste avec un jour ou plusieurs de retard, mais rien ne vient. Je contacte le service client par Chat pour des explications : le colis aurait été endommagé, le retard est dû au fait qu'un lecteur de remplacement devrait arriver sous peu. Le problème est que cela n'est pas mentionné dans mon espace client réservé à la livraison.
* Une semaine après, rien. Je contacte à nouveau, et brutalement, l'agent annule la commande et lance le remboursement, sous délai bancaire ordinaire (5 jours). Même s'il m'assure que cela ne se reproduira pas, j'hésite à recommander une fois remboursé, parce que cela fait plus ou moins un mois de panne de lecteur UHD, et que je ne peux plus rédiger mes chroniques, sans compter les problèmes de changer de lecteur s'il n'y a pas la même qualité d'image et de son restitué.
* Rien ne semble garantir que le problème ne se reproduira pas et le plus bizarre est que la commande n'est toujours pas à jour sur mon espace client : puisque je suis remboursé, le message dit que je dois renvoyer le lecteur que je n'ai jamais reçu quand je le recevrai, sans préciser quand il arrivera.
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Je décide alors d'acheter cette fois le lecteur Sony en magasin et j'ai les mauvaises surprises d'usage :
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- * le vendeur ne veut pas échanger dans les 15 jours si jamais le lecteur ne convient pas, or il y a désormais une très forte probabilité que ce lecteur ne me satisfasse pas (il ne me satisfera pas sur des points cruciaux) ;
* lorsque je souhaite préférer Panasonic plutôt que Sony, le vendeur n'a que le panasonic à 1000 euros et je me refuse bien sûr à racheter le premier prix. Du coup j'achète le Sony, à peine plus cher car il y a une promotion, apparemment la même sur Amazon et chez ce vendeur à cette période de l'année.
Point positif, j'ai mon lecteur, point négatif, image beaucoup moins bonne sur tous les films, séries sans HDR natif et Sony n'arrive pas à lire une partie de mes DVD français au risque de me les faire laver encore et encore pour rien et de les abîmer. Plus il plante à n'importe quelle occasion et le son haute définition me paraît anormalement sec et légèrement désagréable. Je n'en ai pas l'habitude, et je ne suis pas encore certain d'où ça peut venir, seulement que je n'en avais pas souvenir avec le Panasonic premier prix.
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Du coup j'économise pour acheter un nouveau lecteur Panasonic de la catégorie au-desus, je guette et hopp, voilà le Panasonic second prix disponible en vente par Panasonic via Amazon.
Il y a les stocks, aucun délai de livraison supplémentaire indiqué, je paye, c'est commandé.
Première surprise 12 jours de délai de livraison, je patiente, mais j'ai très hâte.
Le 11 mars, le prix est prélevé, donc le lecteur doit être chemin puisque le prélèvement est annoncé à l'envoi du lecteur. Et...
Et Amazon me refait à peu de chose près exactement le même coup que pour le Sony et annule la commande le jour de la livraison, et fait encore pire qu'avec le Sony "non livrable".
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- Le jour de la livraison, en suivant les progrès... je reçois un mail d'Amazon m'annonçant que "le produit n'est pas livrable", et me suggérant de racheter le jour même un lecteur UHD, j'ai d'ailleurs reçu en même temps la suggestion du lecteur de la catégorie au-dessus, qui a pris 100 euros d'augmentation dans la foulée.
Aucune mention de remboursement, la commande est "annulée" point barre.
Je retourne voir l'agent d'Amazon supposé être humain.
Seconde surprise : la commande n'a pas été qu'annulée, elle a disparue de mon espace client, ce qui rend problématique de contacter le service client à propos de cette commande. J'y arrive néanmoins en testant trois moyens détournés, et le troisième fonctionne. L'agent, lui, a encore la description de ma commande "annulée".
A nouveau, des excuses plates à la chat GPT, je reste mis devant le fait accompli, les solutions que je réclame pour avoir mon lecteur commandé et payé censé être livré aujourd'hui n'en sont pas :
a) m'informer automatiquement quand la référence sera nouveau disponible (peu importe le prix, le vendeur, d'occasion ou neuf etc. je connais ces suggestions automatisées)
b) acheter quelque chose d'autre (même pas un autre lecteur UHD, même pas un Panasonic de la même référence).
Et m'imposer l'annulation et le remboursement sous délai est pour mon bien, bien entendu.
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Les choses se corsent quand la conversation écrite avec le service client ressemble de plus en plus à une conversation avec Chat-GPT : déconnectée de la réalité, spécieuse, du gaslightning et toujours la même "solution" : pas de solution, annulation remboursement.
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- Lorsque je répond que c'est exactement ce qui vient d'arriver avec le lecteur Panasonic est déjà arrivé avec le lecteur Sony, l'agent me répond que c'est "complètement différent."
L'agent soit-disant humain enchaînera plusieurs reformulations nonsensiques de la sorte. Je finis par lui demander s'il peut vérifier si n'importe quel vendeur aurait en stock le panasonic maintenant, et si le panasonic a été vendu et effectivement livré à quelqu'un dans les 12 jours de ma commande.
Il me répond
* qu'il a fait une recherche comme n'importe quel client sans résultat.
* que quelqu'un a posté un commentaire le 4 février à propos de ce lecteur, (sous-entendu il a du commander et être livré le même jour ?).
A partir de là, je soupçonne très fortement d'avoir affaire à une intelligence artificielle qui se fait passer pour un être humain, ou à un être humain qui copie colle les réponses d'une intelligence artificielle.
Je souligne que le règlement Amazon a été violé dans cette affaire : pas de prélèvement sans envoi du produit, le produit n'étant pas en stock, il n'a pas pu être envoyé. Pourquoi m'avoir prélevé la veille de la livraison en sachant que le lecteur ne serait jamais livré de toute manière.
La réponse a été "je consens que prélever avant l'envoi n'est pas normal" ou quelque chose dans le goût, aka à la Chat GPT.
Si je me doute que le remboursement interviendra auprès de ma banque, parce que sinon Amazon.fr sera interdit bancaire et les responsables risquent la prison et accessoirement la fermeture de leur site et l'interdiction de commercer en ligne, je ne suis pas d'accord pour qu'on me mente et prélève à chaque fois mes sous, ou pour que des gros malins d'employés s'amusent à faire disparaître mes paquets, ou qu'un site me vende deux fois des produits qui dans la réalité n'existent pas.
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Sans autre solution de la part d'Amazon pour être effectivement livré quand je paye un lecteur UHD, deux fois de suite.
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- ...Et je les ai dénoncé à la répression des fraudes dans un but d'information afin que celle-ci les "encourage à se préoccuper du problème".
Je me doute bien que la plate-forme du gouvernement n'est peut-être qu'un leurre, ou que la hiérarchie d'Amazon est possiblement déjà au courant du problème et s'en fiche depuis plusieurs mois déjà. Notez que la plate-forme insiste pour que l'on donne son nom et son mail, sans quoi "le site ne pourra pas vous contacter et réparer ses torts", et en même temps, la même plate-forme n'aura jamais accès à ces mails de "réparation".
Dans le meilleur des cas, Amazon remplacés des salariés et/ou des cadres par des Intelligences Artificielles qui racontent n'importe quoi sur leur site concernant les stocks, au livreur et via le service client aux acheteurs...
...et comme ils automatisent des mails et des manipulations des factures archivées sur le compte-client, ils parient qu'en annulant tout et en effaçant les données à disposition du client (ma commande du Panasonic à livrer aujourd'hui a disparue de mon espace client, la mention sur ma commande du Sony est fausse, il est désormais impossible de sauvegarder les conversations avec le service client - mais il y a encore les captures d'écrans...), et ils s'en tireront avec un remboursement censé supprimer la cause juridique d'un procès : pas de dommage, pas de procès, la confiance des clients envers la justice française ou européenne est à peu près aussi grande qu'envers les journalistes, les élus etc.
Sauf que lorsqu'ils prélèvent des sous, ils en gagnent et moi j'en perds, vu que tout argent prélevé rapporte des intérêts. Du coup il est toujours possible à une entreprise de faire son beurre sans jamais livrer les produits que nous commandons censés être en stock et qui n'y sont pas, ou de se faire rembourser par les assurances le prix des produits commandés jamais livrés qui seraient perdus, endommagés ou volés. Et là encore, quelqu'un fait son beurre, au frais du client.
Je ne crois pas qu'ils répondront autre chose qu'un autre bobard généré par Chat GPT.
Je pense que faire disparaître les commandes de mon espace client ou raconter n'importe quoi au sujet des livraisons est très grave.
Je ne vois pas comment faire confiance à nouveau.
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